Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün dəstək kanalları

1. Hədəf müəyyənləşdirmək: 2024-cü il üçün aylıq satış miqdarı 5 000 ədəd, ilin sonuna 6 200 ədədə çatdırılmalıdır. Bu rəqəm real‑time analizlə monitorinq edilməlidir.

2. Alıcı profili yeniləmək: Son üç ayda ən çox alıcı demoqrafik göstəricilərini (yaş 30‑45, şəhər zonasına əsasən) toplayın, sonra onları prioritet seqmentlərinə bölün. Hər seqment üçün fərdi promosyon kampaniyası yaradın.

3. Yardım marşrutlarını optimallaşdırmaq: Telefon, e‑poçt və sosial media vasitəsilə sorğuya cavab müddətini 2 saatdan 30 dəqiqəyə qədər azaldın. Bu məqsədlə avtomatik cavab botu və təkmilləşdirilmiş CRM inteqrasiyası quraşdırın.

4. Təklif paketlərini rəqəmsal yollarla yaymaq: Hər məhsul üçün paket qiymətləndirmə tablosu hazırlayın, 10 % endirim və ya "bir al, birini pulsuz" kimi təklifləri online Betandreas platformada yerləşdirin. Keçmiş ayda bu cür təkliflərin konversiya nisbəti 3,2 %‑dən 5,7 %‑ə yüksəldi.

5. Performans göstəricilərini hesabatlandırmaq: Hər həftənin sonu satış dövriyyəsi, ortalama sifariş dəyəri və alıcı razılığını ölçən KPI‑lərə baxın. Göstərici hədəfdən 5 % aşağı düşdükdə dərhal düzəliş planı tətbiq edin.

6. Təlim və mentorluq proqramları: Satış heyətinin 30‑dəqiqəlik "ən yaxşı praktika" sessiyalarını ayda iki dəfə keçirin. Nəticə: 2023‑-cü ilin sonuna qədər satış komandası üzrə orta bağlanma tempi 15 dəqiqədən 11 dəqiqəyə azaldı.

7. Müştəri əlaqəsi üçün feedback dövrləri: Satış sonrası 48 saat ərzində qısa anket göndərin; topladığınız razyılıq balı 4,2‑dən 4,7‑yə yüksəldi. Bu məlumatları növbəti təkliflərin formalaşdırılmasında istifadə edin.

Satış dönüşümünü gücləndirən təklif və bonus modelləri

Hər bir alıcı üçün 24 saat ərzində aktivləşən "İlk alışa 20 % endirim" kampaniyası, A/B testlərində konversiya nisbətində ortalama 27 % artım göstərib.

Şəxsi paketləşdirmə

İki və ya daha çox məhsulun birləşdirildiyi "Combo‑Pack" təklifində, orta sifariş dəyəri standart məhsulda 45 $, paketdə isə 62 $ səviyyəsinə yüksəlir; bu, satış həcmini 15 % artırır.

Şərtli bonuslar

"Sifariş məbləği 100 $‑dan yuxarı" sərhədi aşan alıcılar üçün əlavə 10 $ dəyərində kupon təqdim edilir; bu, təkrar alışların 33 % –ni təmin edir.

"Təyin edilmiş zaman" (48 saat) ərzində həyata keçirilən satınalma üçün "Express Shipping" üstünlüyü, dönüşüm sürətini 1.8‑dəfə sürətləndirir.

Sadə bir "Referral" proqramı ilə hər bir yönləndirilən yeni alıcı üçün 5 $ kredit verilir; bu, yeni müştəri axınına aylıq 12 % artım gətirir.

Performansın ölçülməsində əsas KPI-lar hansılardır?

İlk əlaqə həlli (%FCR) – müştəri sorğusuna ilk müraciətdə tam cavab verilmə nisbəti. 85 % və yuxarı dərəcədə saxlanmalıdır; hər bir faiz balı, təkrarlanan müraciətlərin azalması ilə əlaqəlidir.

Orta cavab müddəti (Average Handle Time) – zəng, mesaj və ya chat üçün həll prosesinin orta vaxtı. 4 dəqiqəlik limit, operativliyə işarə edir; bu göstərici 10 %‑dən artıq artdıqda proseslərin yenidən təhlili tələb olunur.

İlk gündə bağlanma (%First‑Day Closure) – sorğunun eyni iş günü ərzində bağlanma faizi. Hədəf 70 %‑dir; bu göstərici qısa müddətdə problemin həll olunduğunu təsdiq edir.

Geri dönüş dərəcəsi (Back‑log Ratio) – həll olunmamış sorğuların ümumi sorğu sayına nisbəti. 5 % altında qalmaq, resursların səmərəli bölüşdürülməsini göstərir.

İşçi aktivliyi (%Agent Utilization) – operativ saatlarda işləyən personalın aktiv iş yüzdəsi. 75‑80 % intervalı optimaldır; bu aralıqdan kənara çıxmaq, ya iş yüklənməsinin az olduğunu, ya da yüklənmənin üstündə olduğunu göstərir.

Keyfiyyət balı (Quality Score) – müstəqil auditlərlə ölçülən cavabların dəqiqliyi və uyğunluğu. 90 % və yuxarı səviyyə, xidmət standartlarına tam uyğunluğu ifadə edir.

Şikayət nisbəti (%Complaint Rate) – həll olunmuş sorğulara nisbətən şikayətlərin sayı. 2 %‑dən aşağı dərəcədə qalmaq, prosesin möhkəmliyini təsdiq edir.