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!-아로마디비업자(~텔레LEGO4989 [리뷰의 가치 上] 좋은 리뷰를 달면 사장님도, 고객도 같이 행복해지는 후기의 가치[편집자주] 2020년 코로나19 팬데믹을 계기로 배달 앱이 우리의 일상에 깊숙히 자리잡았다. 그후 5년, 빠르고 편리해진 배달로 소비자 만족도는 높아지고 자영업자도 쉽게 새로운 매출을 창출할 수 있게 됐지만 사소한 불만족이나 영업 방해를 위한 악성 리뷰가 여전히 자영업자들을 괴롭힌다. 소비자만 탓할 일도 아니다. 리뷰의 도움으로 부자가 된 자영업자도 있다. 소비자와 자영업자가 함께 만드는 '클린 리뷰', '칭찬 리뷰'의 중요성을 국내외 사례로 소개한다."뉴스에서만 보던 일이 제게 일어날 줄이야. 고맙습니다", "시험기간인데 마이보틀 음료 덕분에 버티고 있어요", "포장에서부터 주인의 정성이 느껴진다", "리뷰이벤트 신청 안했는데 서비스 입벌려 떠먹이는 사장님 클라스"정준희 마이보틀 사장님/사진=마이보틀 제공 '갑질 리뷰' 대신 '선플(선량한 인터넷 댓글)'로 가득한 후기창을 자랑하는 가게가 있다. 한 손님이 연 300번 이상도 주문하는 경기도 분당 테이크아웃 카페 '마이보틀'이다. 정준희 마이보틀 사장과의 인터뷰를 통해 비결을 들어봤다. 그의 가게는 초창기 하루 매출 1만3000원에서 이제 하루 최고 330만원의 매출을 자랑하는 '대박 가게'로 거듭났다. 서비스에 감동한 고객들이 자진해 '칭찬 리뷰' 릴레이를 8년째 펼친 결과다. 우아한형제들이 운영하는 배달의민족(배민) 앱 내 리뷰가 500건이 넘는데, 평점이 5점(5점 만점)이다. 정 사장이 꼽는 좋은 리뷰의 비결은 '예상치 못한 감동'이다. 그는 "우리는 리뷰 이벤트를 하지 않았다. 모든 주문 건에 서비스를 더 드리거나 예상치 못한 감동을 드리려고 한 것이 좋은 리뷰로 이어졌다"고 밝혔다. 수년 전, 분당 모 대형 병원에 입원한 자녀의 의료진에게 음료를 선물하려는 단체 주문이 들어온 게 시작이었다. 그는 "부모님의 마음을 의료진에 전달해주고 싶어서 아이 이름과 함께 제가 손편지를 써서 의료진에 직접 배달했다"면서 "그 얘길 의료진에게 들은 고객님이 '뉴스에서만 보던 일이 일어났다'며 상세 리뷰를 남기고, 직접 매장에 전화까지 하셨다"고 회상했다. 여기서 그친게 아니다. 그 고객이 지역 커뮤니티에까지 입소문을 내주면서 '마이보틀' 주문이 급증했다. 8년째 인연을 이어온 손님도 있다. '시험 기간에 마이보틀